Những bước giúp Nhà hàng thuyết phục khách hàng khó tính thành công

Mỗi ngày, quán thường xuyên đón tiếp hàng trăm, hàng nghìn thực khách. Mỗi vị khách đều có những đặc điểm tính cách, hành vi, thói quen ăn uống và yêu cầu về mức độ phục vụ khác nhau. Nhà hàng của bạn sẽ khó tránh khỏi việc gặp phải những khách hàng thật sự khó tính.

Họ sẽ phàn nàn, thậm chí “nổi điên” và sẵn sàng tranh cãi ầm ĩ về chất lượng món ăn, thái độ phục vụ,… hay bất cứ điều gì khiến họ không hài lòng với nhà hàng của bạn, ngay trước mặt những thực khách khác.

Có thể nói ngành dịch vụ F&B (Food & Beverage) là một trong những ngành kinh doanh có tập khách hàng mục tiêu lớn nhất trong tất cả các ngành công nghiệp. Vì vậy, việc làm hài lòng tất cả khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ ăn uống, nhà hàng là điều không thể.

Với tư cách là người quản lý hoặc chủ nhà hàng, bạn sẽ làm gì để cơn giận của những khách hàng này nhanh chóng nguôi ngoai, không ảnh hưởng đến những người xung quanh và không để “hậu quả” rủi ro truyền thông sau này?

Cách xử lý những tình huống khi gặp khách hàng khó tính cũng là một nghệ thuật chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp mà bất kỳ người quản lý hay chủ nhà hàng nào cũng cần phải nắm rõ những thông tin này. Hãy theo dõi bài viết tổng hợp dưới đây của HSSC để biết cách ứng xử phù hợp nhé!

Những tình huống dễ khiến thực khách tức giận

Thành thật mà nói, có rất nhiều tình huống khiến khách hàng tức giận với nhà hàng của bạn. Có những lý do hiển nhiên mà ai cũng có thể thấy, chẳng hạn như việc nhân viên phục vụ làm đổ rượu vào người khách, v.v., nhưng cũng có những lý do rất “trời ơi” rất khó giải quyết, chẳng hạn như “Tôi không thích cách các anh trong bức tranh treo trên tường trong phòng anh đang nhìn tôi!!!”,…

Tuy nhiên, dù nguyên nhân là gì, với tư cách là người quản lý hay chủ nhà hàng, bạn vẫn phải “tìm mọi cách” để làm hài lòng thực khách của mình nhất có thể, dù họ có khó tính đến đâu, có khó khăn thế nào đi chăng nữa, phải không?

Những lỗi thường gặp khi xử lý tình huống khó của khách hàng

Khi bắt đầu có ý định tham gia kinh doanh nhà hàng, những tình huống phải đối mặt với những khách hàng khó tính, giận dữ, cáu gắt – chắc chắn là điều mà bất kỳ giám đốc, chủ nhà hàng hay cá nhân nào cũng phải đối mặt. Mọi nhà quản lý đều phải suy nghĩ về điều này. Tuy nhiên, không phải ai cũng có những kịch bản ứng xử phù hợp nhất cho từng lần gặp khách hàng. Chưa kể, nhiều người còn mắc sai lầm trong cách đối phó với những khách hàng khó tính, dẫn đến hậu quả nghiêm trọng không thể “cứu vãn” được

Dưới đây là một số sai lầm mà nhiều quản lý nhà hàng thường gặp phải trong cách đối phó với những khách hàng đang tức giận:

1. Chậm trễ trong việc giải quyết tình huống

Bạn có biết rằng khi đối mặt với những khách hàng đang giận dữ, nếu bạn chọn cách “trì hoãn” giải quyết vấn đề – bạn đã chọn phương pháp thất bại?

Theo đó sẽ có hai khả năng:

• Hoặc khách hàng đang tức giận cảm thấy chán nản, bình tĩnh lại và phớt lờ điều đó. Đây là điều mà bạn và toàn thể nhân viên nhà hàng mong muốn nhưng trên thực tế, hiếm khi điều ước của bạn thành hiện thực. Nên đừng cố ảo tưởng!
• Hoặc khả năng thứ hai là khách hàng sẽ càng khó chịu hơn. Họ sẽ hỏi và đến gặp cấp trên của bạn, v.v. để trút nỗi bức xúc, cho đến khi được giải quyết. Trong trường hợp xấu nhất, nếu người có thẩm quyền cao nhất tại nhà hàng của bạn vẫn trì hoãn và không đưa ra giải pháp thỏa đáng cho họ thì họ sẽ tìm cách dễ dàng và nhanh chóng nhất để họ được xả cơn giân ra, đó là: nói cho tất cả mọi người đều biết họ khó chịu thế nào về nhà hàng của bạn. Đó có thể là những người bạn trong mối quan hệ của họ hoặc cũng có thể là những cộng đồng, nhóm, nhóm trên mạng xã hội – những nơi có khả năng lan truyền thông tin với tốc độ ánh sáng, đặc biệt là những tin xấu.

Vì vậy, khi xử lý những tình huống khách hàng khó tính trở nên tức giận, bạn nên nhớ rằng “trì hoãn giải pháp” không phải lúc nào cũng là cách hay.

2. Khẳng định rằng bạn không sai

Hành động thứ hai cũng được coi là một sai lầm trong nghệ thuật chăm sóc những khách hàng khó tính, đó là luôn khẳng định nhà hàng của mình không sai. Bởi lúc này, bạn đã vô hình chung đẩy hai bên vào một cuộc “đối đầu công khai” thực sự. Thật là tai hại, vì lúc này bạn đã quên mất mục đích kinh doanh của nhà hàng rồi phải không? – “Khách hàng là thượng đế”.

Trong tình huống này, nếu thấy rõ phía nhà hàng của mình đã sai thì bạn nên xin lỗi khách hàng ngay lập tức. Tuy nhiên, nếu bạn “cảm thấy” phía nhà hàng của mình không sai thì cũng đừng vội khẳng định. Cứ từ từ thôi!

3. Khẳng định “khách hàng luôn đúng”

Nhiều người cho rằng “khẳng định khách hàng luôn đúng” là cách khôn ngoan để nhanh chóng xoa dịu cơn giận của khách hàng. Tuy nhiên, các chuyên gia trong nghệ thuật chăm sóc khách hàng cho rằng: đây là cách làm kém thông minh hơn! Bởi vì đó là giải pháp 50/50.

• Nếu sau này bạn làm rõ rằng khách hàng thực sự đúng thì bạn quả thực đã ghi điểm với khách hàng.
• Nhưng nếu khách hàng sai thì bạn đã làm một việc “không còn đường lui”. Chưa kể, với tư cách là người quản lý hay chủ nhà hàng, bạn sẽ phải đối mặt với những “sự ấm ức” của nhân viên. Làm thế nào nếu bạn làm điều này?

Vì vậy, hãy loại bỏ suy nghĩ “khách hàng luôn đúng” ra khỏi đầu bạn. Hãy nghĩ ra lối thoát của riêng bạn.

Cách tốt nhất để thuyết phục những khách hàng khó tính là gì?

Dưới đây là 10 bước để “hạ nhiệt” những khách hàng khó chiều, được tham khảo từ bài viết của tác giả Tom Hopkins – nhân vật nổi tiếng thế giới, được mệnh danh là “Chuyên gia đào tạo những nhà quán quân bán hàng”. Trong hơn 30 năm, ông đã cung cấp nhiều khóa đào tạo bán hàng cao cấp thông qua công ty của mình là Tom Hopkins International. Mời bạn tiếp tục theo dõi nhé!

Bước 1: Xin lỗi khách hàng

Xin lỗi ngay lập tức tới khách hàng khi sự cố xảy ra.

Xin lỗi – không có nghĩa là bạn thừa nhận sai lầm của mình ngay lập tức. Tôi xin lỗi vì đã để thực khách có trải nghiệm không tốt tại nhà hàng của bạn.

Bước 2: Lắng nghe và nhanh chóng ghi nhận sự tức giận của khách hàng

Nếu bạn cố tình trì hoãn, phớt lờ hoặc hạ thấp cơn giận của khách hàng thì điều đó chẳng khác nào đổ thêm dầu vào lửa. Lúc này, điều đầu tiên bạn cần làm là hãy “lắng nghe”. Hãy học cách “lắng nghe” để khách hàng có thể “giải tỏa” cơn giận của mình. Đồng thời, hãy “lắng nghe” để có thể ghi lại mọi thông tin một cách cẩn thận. Hãy nhớ rằng, lúc này bạn chỉ cần “để ý”, không khẳng định, không phán xét ai đúng ai sai.

Bước 3: Đồng cảm, thể hiện rõ rằng bạn quan tâm đến sự tức giận của họ.

Chỉ “ghi nhận” ở bước 1 thôi là chưa đủ, hãy thể hiện ra điều đó. Nói hoặc cho khách hàng thấy rằng bạn vẫn đang lắng nghe họ chia sẻ về toàn bộ sự việc đã xảy ra và bạn hiểu họ thất vọng như thế nào. Ở bước này, hãy tạo cho khách hàng cảm giác: họ đang được lắng nghe, đang được bạn “đồng cảm”.

Bước 4: Đừng vội vàng với khách hàng

Hãy kiên nhẫn và để họ giải thích mọi thứ. Đừng cố tình làm chen ngang hoặc làm gián đoạn họ. Thực chất, đây cũng là một cách để “trì hoãn”, nhưng đó là sự chậm trễ trong việc lắng nghe chứ không phải là sự chậm trễ trong việc giải quyết vấn đề.

Trong nhiều trường hợp, cách tốt nhất là chỉ lắng nghe. Sau khi đã được “lắng nghe” và “giải tỏa” thì nhiều khách hàng đã nguôi giận. Trong một số trường hợp, nhiều khách hàng thậm chí còn nhận ra rằng họ đang phóng đại vấn đề và cảm thấy xấu hổ về điều đó. Khi đó, rất có thể họ sẽ chấp nhận hầu hết mọi giải pháp mà nhà hàng của bạn đưa ra.

Bước 5: Giữ bình tĩnh và không nhấc máy

Trong lúc tức giận, đôi khi người nói không thực sự hiểu ý mình nói, chưa kể, nhiều khách hàng thậm chí còn không nhớ mình đã nói gì sau khi nói!!!

Lúc này, thái độ của bạn phải bình tĩnh, bình tĩnh và hết sức bình tĩnh, kể cả khi phải nghe những điều không đúng, rất “chói tai” về nhà hàng hay nhân viên của bạn. Cách tốt nhất là học cách phớt lờ, không chấp nhận những điều đó với khách hàng và chỉ quan tâm đến chúng sau khi bạn đã giải quyết được vấn đề hiện tại.

Bước 6: Đặt câu hỏi

Mục đích của việc hỏi là để bạn tìm ra những vấn đề cụ thể mà bạn có thể làm để giải quyết vấn đề. Vì vậy, hãy cố gắng thu thập càng nhiều thông tin chi tiết càng tốt, về mọi khó khăn, tình huống rắc rối đã xảy ra.

Bước 7: Phân tích tình huống, nhanh chóng tìm ra những điểm “hợp lý” của khách hàng

Từ dữ liệu thu thập được ở bước “đặt câu hỏi”, bạn cần phân tích nhanh tình huống xung đột đã xảy ra, đứng từ góc độ trung lập đa chiều để phân tích, đánh giá khách quan, đồng thời tìm ra nhận định khách hàng đúng và hợp lý. điểm để nghĩ ra giải pháp ứng xử cho cả hai bên.

Bước 8: Thống nhất giải pháp.

Đến giai đoạn này, sự tức giận của khách hàng có lẽ đã giảm xuống đủ để bạn có thể thảo luận về giải pháp hợp lý với họ. Nếu không muốn lãng phí thêm thời gian với khách hàng thì sau khi đã hiểu chính xác vấn đề là gì, bạn nhất định phải tìm ra một số giải pháp hợp lý ngay để giải quyết vấn đề.

Hãy đề xuất một giải pháp cụ thể. Dù đưa ra phương pháp nào cũng sẽ mang lại cho khách hàng sự thoải mái nhanh nhất và hiệu quả nhất. Đừng để bị kéo vào những cuộc cãi vã không hồi kết, vừa khiến những khách hàng mệt mỏi thêm tức giận, vừa có thể ảnh hưởng đến những thực khách xung quanh.

Bước 9: Thống nhất lộ trình thực hiện

Sau khi nhà hàng của bạn và khách hàng đã thống nhất được giải pháp, bạn cần đưa ra kế hoạch thực hiện cụ thể để đạt được giải pháp đó. Hãy thống nhất với khách về khung thời gian hoặc hành trình thực tế mà bạn biết mình chắc chắn có thể hoàn thành.

Bước 10: Hoàn thiện kế hoạch đã thống nhất

Hãy đặt việc giải quyết kế hoạch đã thống nhất lên ưu tiên hàng đầu của bạn, cố gắng giải quyết nó càng sớm càng tốt. Bạn cần phải nói với bản thân rằng bạn không muốn phải tranh cãi với khách hàng này nữa, vì vậy đừng quên nhiệm vụ này.

Sai lầm lớn nhất mà nhiều nhà hàng mắc phải là thỏa thuận với khách hàng về một điều gì đó mà nhà hàng không thể thực hiện đúng tiến độ. Nếu làm vậy, bạn có nguy cơ phải đối mặt với một cơn cáu kỉnh hoặc tức giận khác, thậm chí có thể còn tệ hơn lần trước. Vấn đề vẫn chưa được giải quyết triệt để, danh tiếng của nhà hàng bị xuống cấp và mọi nỗ lực của bạn cho đến nay coi như đổ sông đổ biển. Đơn giản vì khách hàng không còn “tin tưởng” bạn nữa.

Để tóm tắt 10 bước trên, quy trình có thể được tóm tắt như sau: Xin lỗi – Lắng nghe – Thấu Hiểu – Đưa ra giải pháp tức thời – và thực hiện nó.

Ngoài ra, bạn có thể thấy rằng khi tức giận, con người luôn sẽ có xu hướng “giải tỏa ra” bằng cách này hay cách khác. Nếu nhà hàng không lắng nghe ý kiến khách hàng, họ sẽ tìm nơi khác để trút nỗi bức xúc. Vì vậy, thay vì để họ nói xấu bạn với người thân, bạn bè hay trên các diễn đàn mạng xã hội như Facebook, Zalo,… hãy lập tức tạo một “diễn đàn riêng tư” của nhà hàng để họ có thể trút giận những điều chưa hài lòng về nhà hàng.

Những khách hàng khó chịu không phải lúc nào cũng nói ra điều đó. Có nhiều khách hàng không hài lòng về quán nhưng về đến nhà lại nói!!! Cũng không phải những nhà quản lý hay nhân sự cấp cao có năng lực luôn có mặt tại quán để khách hàng được “xả” và muốn được “xả”. Vì vậy, bạn nên cân nhắc việc đặt các hòm góp ý đóng kín, chia sẻ link phản hồi trực tuyến hoặc đặt máy thu thập phản hồi tại quầy lễ tân hay tại lối vào để khách hàng bày tỏ ý kiến.

Chúc các bạn kinh doanh thành công nhé.

HSSC | HOSPITALITY SOLUTIONS SAIGON CORPORATION

Địa chỉ: 173A Nguyễn Văn Trỗi, P.11, Q. Phú Nhuận,TP. Hồ Chí Minh, Việt Nam

Điện thoại: (+84) 903.718.836 – 090.2623.066 | Email: info@hssc.vn

Website: https://hssc.vn/ | Facebook : HSSC Hospitality | Youtube : HSSC Hospitality