Hospitality – Từ khoá thành công của ngành Khách sạn

Là một người kinh doanh dịch vụ lưu trú du lịch, nghỉ dưỡng (khách sạn, resort …), có bao giờ bạn tự hỏi, tại sao du khách lại chọn khách sạn A thay vì khách sạn B? Tại sao có những khách sạn giữ chân được khách hàng quay trở lại, còn khách sạn khác thì không?

Câu trả lời nằm ở thuật ngữ “Hospitality”. Nắm vững thuật ngữ “Hospitality”, cơ hội thành công của người kinh doanh khách sạn sẽ tăng lên đáng kể.

HOSPITALITY LÀ GÌ?

Theo từ điển thì “Hospitality” có nghĩa đơn giản là lòng hiếu khách. Từ “Hospitality” có nguồn gốc từ từ “Hospitalitis” (hoặc Hospitalitas) trong tiếng Latinh, dùng để chỉ mối quan hệ giữa khách và chủ nhà, vì nó bắt nguồn từ từ hospes, từ chỉ chủ nhà khi có khách hoặc người lạ ghé thăm. Vì vậy, Lòng hiếu khách – “Hospitality” là hành động chào đón khách hoặc người lạ hoặc “chiêu đãi khách hoặc người lạ mà không cần phần thưởng hoặc với sự tự do tử tế và hào phóng” (theo Từ điển Webster).

Thế nhưng, sự đơn giản của Hospitality có lẽ chỉ nằm trong … từ điển. Bởi với sự phát triển của ngành du lịch và các dịch vụ lưu trú thì thuật ngữ “Hospitality” đã không ngừng nâng cấp, trở thành một ngành công nghiệp. Ban đầu, ngành Hospitality được sinh ra từ sự tương tác tác ngẫu nhiên giữa người dân địa phương và những du khách mệt mỏi đang tìm kiếm một nơi an toàn để nghỉ ngơi, thư giãn. Dần dà, những nơi lưu trú đơn giản, bình dân phát triển thành những nơi không đơn thuần chỉ để ở, mà còn là nơi đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi, trải nghiệm và hưởng thụ, các khách sạn sang trọng, những khu nghỉ dưỡng ra đời, ngành Hospitality cũng “lớn” lên từ đó.

Vậy trong bối cảnh hiện đại, thuật ngữ “Hospitality” được hiểu như thế nào?

Cơ bản, đó vẫn là lòng hiếu khách, tuy nhiên, lòng hiếu khách đó được xây dựng từ sự ấm áp, chân thành, tạo thành một giá trị, một sản phẩm vô hình mà người làm dịch vụ du lịch, lưu trú gửi đến khách hàng của mình.

XÂY DỰNG HOSPITALITY TỪ ĐÂU?

Muốn xây dựng, trước hết phải định vị được Hospitality. Đầu tiên, rất dễ nhập nhằng Hospitality là một dịch vụ. Không phải, hoàn toàn không phải. Dịch vụ là giao dịch (các nhiệm vụ điều hành một khách sạn) trong khi Hospitality – sự hiếu khách lại đến từ sự chân thành (yếu tố con người của việc điều hành một khách sạn).

Trong quyển sách “Setting The Table”, Danny Meyer nhấn mạnh tầm quan trọng của việc cân bằng dịch vụ và Hospitality: “Hiểu được sự khác biệt giữa dịch vụ và Hospitality là nền tảng thành công của chúng tôi. Dịch vụ là cung cấp kỹ thuật của một sản phẩm. Hospitality – lòng hiếu khách là việc phân phối sản phẩm đó, khiến người tiếp nhận sản phẩm cảm thấy như thế nào”.

Quyển sách “Setting The Table”, Danny Meyer

Hospitality là điểm tiếp xúc và trải nghiệm gần gũi nhất để khiến mỗi vị khách đều cảm thấy mình được trân trọng và có cảm giác như đang ở “nhà”. “Quan tâm đến khách hàng khiến họ cảm thấy dễ chịu khi xa nhà, khiến họ cảm thấy trân trọng là điều bạn không thể làm bằng một chiếc máy vi tính. Chỉ có thể tương tác trực tiếp giữa người với người, tầm quan trọng của Hospitality là như thế”, Bill Marriot đưa ra quan điểm.

Ian Schrager, huyền thoại trong ngành Hospitality, rút gọn điều này qua bốn từ “chăm sóc khách hàng”, trong khi người sáng lập Joie de Vivre, tác giả và cựu trưởng bộ phận khách sạn tại Airbnb Chip Conley coi mục tiêu của Hospitality là: biến những người lạ thành người bạn. Vì lý do đó, anh ấy chọn gọi những nhân viên khách sạn là “chủ nhà – hosts” thay vì là người quản lý. Bởi, chính các nhân viên khách sạn là người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng.

Ian Schrager, Huyền thoại trong ngành Hospitality

Cũng trong quyển sách “Setting the Table”, Danny Meyer viết: “Những nhân viên tuyệt vời sẽ mang lại những trải nghiệm đặc biệt cho du khách, đó là lý do tại sao nhân viên là nhóm quan trọng nhất. Cách duy nhất để chúng ta kiếm được những lời khen ngợi, phát triển công việc kinh doanh và đón nhận lòng trung thành của khách hàng là đảm bảo các nhân viên luôn trong cảm giác vui vẻ khi đến nơi làm việc. Thế nên, điều quan trọng là xem xét điều kiện làm việc, xây dựng một nền văn hóa giữ chân nhân tài, từ đó mang đến những trải nghiệm tuyệt vời cho khách về lòng hiếu khách”.

Nói cách khác, Hospitality phải bắt đầu được xây dựng từ những nhân viên, và từ những hành vi giao tiếp cơ bản nhất, đó là nụ cười, là lời chào nồng nhiệt, là sự giúp đỡ ngay lập tức khi khách có nhu cầu, kỹ năng lắng nghe, kỹ năng giao tiếp …

Một ví dụ về Hospitality là “Quy tắc 10 và 5” được áp dụng trong các khách sạn. Theo đó, nhân viên phải ghi nhận và nở nụ cười nồng nhiệt với bất kỳ khách hàng nào trong vòng 10 feet (3 mét) và chào hỏi chân thành, dễ nghe trong vòng 5 feet (1,5 mét).

Trên đây là một số khái niệm cơ bản về ngành Hospitality. Một số ý kiến cho rằng, ngành Hospitality xây dựng được những giá trị còn lớn hơn tổng hợp các bộ phận của chính nó, bởi ngoài yếu tố kinh doanh, Hospitality còn là VĂN HÓA.

HSSC lược dịch và tổng hợp

Hình ảnh: Internet

——————————————————————

Mời bạn đăng ký bản tin trong đường link này để luôn nhận được các thông tin mới nhất từ HSSC Hospitality!