9 cách để trở thành một Nhà quản lý Khách sạn giỏi

Blog

“Yêu nhân viên của bạn.”

Đó là bí quyết để điều hành một khách sạn thành công theo người sáng lập của One Aldwych, một khách sạn mang tính biểu tượng ở London. Đó là lời khuyên tuyệt vời và là câu thần chú cần thiết cho lòng hiếu khách, cốt lõi là kinh doanh vì con người.

Câu thần chú đó được thử nghiệm trong thời kỳ suy thoái của ngành khách sạn, chẳng hạn như đại dịch COVID hoặc cuộc khủng hoảng tài chính năm 2008. Đối mặt với sự không chắc chắn và những khó khăn kinh tế, các nhà quản lý phải cân bằng nhu cầu của doanh nghiệp với nhu cầu của người dân.

Vì vậy, có thể hiểu rằng bạn có thể tự hỏi mình, “Làm thế nào tôi có thể trở thành một nhà quản lý giỏi?” Đó là một câu hỏi quan trọng và là một dấu hiệu cho thấy bạn đang trên con đường trở thành một nhà lãnh đạo hiệu quả. Tự nhận thức và mong muốn cải thiện là hai đặc điểm đáng giá ở bất kỳ nhà quản lý nào.

1. Một người quản lý khách sạn tuyệt vời phải trung thực và khách quan

Hãy luôn trung thực với nhân viên của bạn! Bạn không muốn che giấu mọi thứ, che giấu sự thật, hoặc tỏ ra xa cách, lảng tránh hoặc không quan tâm. Dù thế nào thì nhân viên của bạn cũng sẽ nhìn thấu được bất kỳ lời nói dối nào, vì vậy tốt nhất bạn nên trung thực nhất có thể (không ác ý).

Vào thời điểm mà căng thẳng và cảm xúc dâng cao, hãy luôn khách quan. Nó sẽ giúp giữ cho tâm thái của bạn cân bằng. Việc xoáy sâu vào cảm xúc có thể tạo ra trải nghiệm không nhất quán cho cá nhân nhân viên. Điều đó tạo ra cảm giác bất công và phẫn uất, vì các cá nhân cảm thấy họ bị đối xử khác biệt. Tránh điều đó và luôn khách quan và trung thực.

2. Quản lý Khách sạn thường diễn ra trong Tiền sảnh, không phải ở Văn phòng

Khi thời điểm khó khăn, điều cuối cùng bạn muốn là để nhân viên nghĩ rằng bạn đang trốn trong văn phòng của mình. Hãy ra khỏi văn phỏng và kết nối với tất cả các bộ phận của khách sạn. Bạn sẽ hiểu rõ hơn về tâm trạng của nhân viên và nhu cầu hoạt động hiện tại. Điều này được gọi là “Quản lý bằng cách đi bộ xung quanh (MBWA),” và nó giúp bạn cập nhật tình hình và hiển thị sự tồn tại của mình với nhân viên. Bạn lãnh đạo bằng hành động và cho họ thấy rằng bạn đang hoạt động và gắn bó, thay vì ẩn mình trong văn phòng.

Hiển thị sự tồn tại cũng là một cách tuyệt vời để cung cấp trải nghiệm hàng đầu cho khách lưu trú. Chào hỏi khách và sẵn sàng giải quyết các nhận xét hoặc mối quan tâm giúp bạn hiểu được các nhu cầu của họ – một cách tiếp cận được cá nhân hóa sẽ khuyến khích các đánh giá tốt và xây dựng danh cho bạn.

Hãy nhớ rằng chỉ ra khỏi văn phòng thôi là chưa đủ: bạn còn phải tương tác với những người khác để thực sự tạo ra lợi ích, Mark Hamister, Giám đốc điều hành của Hamister Hospitality Group cho biết:

“Chúng tôi cuối cùng khuyến khích tinh thần đồng đội giữa quản lý và nhân viên, tăng số lượng cơ hội giải quyết vấn đề không chính thức hàng ngày và từ đó đưa ra các giải pháp tức thì và sáng tạo.”

3. Các Tổng Quản Lý giỏi nhất ưu tiên Tốc độ hơn Độ chính xác

Cho dù bạn có nhận ra điều đó hay không, hàng ngũ nhân viên sẽ nắm bắt được các dấu hiệu từ sự tự tin và phong thái của bạn. Với tư cách là người lãnh đạo của họ, bạn đặt ra tiêu chuẩn. Đặc biệt là trong thời kỳ khủng hoảng, khi hoàn cảnh thay đổi thường xuyên, bạn phải là một nhà lãnh đạo không sợ hãi. Bạn không có sự xa xỉ của việc suy ngẫm. Vì vậy, bạn phải quyết đoán và ưu tiên tốc độ hơn độ chính xác. Ngay cả khi bạn phải diễn nhưng vẫn phải giống thật, hãy hành động nhanh chóng và có niềm tin. Để có một chiến thuật cụ thể đòi hỏi một nhà lãnh đạo giỏi phải quyết đoán.

4. Công việc Quản lý Khách sạn Yêu cầu Tuyển dụng Nhanh chóng và Công bằng

Nhân sự là thách thức số 1 đối với hầu hết các khách sạn trong thời gian bình thường (tức là thời gian không có COVID). Một Tổng Quản Lý cần phải có kỹ năng cao trong quản lý nhân sự. Một phần trong số đó bao gồm việc tìm kiếm những tài năng tốt nhất, nhưng thật không may, điều đó cũng bao gồm việc sa thải những nhân viên không phù hợp với văn hóa. Tránh việc “một con sâu làm rầu nồi canh”.

Ngay cả khi bạn phải sa thải nhân viên ngay hôm nay, bạn có thể muốn thuê họ khi suy thoái giảm bớt và có nhu cầu quay trở lại. Điều cuối cùng bạn muốn làm là để lại một ấn tượng xấu làm ảnh hưởng đến lòng trung thành của nhân viên. Hãy làm đúng với họ, vì bạn có thể muốn đưa nhân viên cũ trở lại hơn là cố gắng tìm nhân viên mới.

Khi suy thoái kéo dài, bạn thậm chí có thể cần phải sa thải những nhân viên mà bạn mới đưa về. Sa thải thường là phần tồi tệ nhất của việc trở thành một nhà quản lý. Đó là cảm giác mệt mỏi và cực kỳ khó khăn. Nhưng đừng trì hoãn điều không thể tránh khỏi, vì việc thực hiện một số đợt sa thải nhỏ hơn sẽ dẫn đến tinh thần giảm sút.

Để giảm thiểu sự căng thẳng của một tình huống vốn đã khó khăn, hãy chữa cháy một cách nhanh chóng và công bằng. Đánh giá trung thực những gì bạn cần làm để tiếp tục sáng và sau đó đưa ra quyết định nhanh chóng. Bạn cũng muốn công bằng và minh bạch nhất có thể về cách các quyết định này được đưa ra. Tránh chính trị và sở thích cá nhân để tránh thiên vị hoặc ác ý. Và luôn tuân theo những đặc điểm trên: Khách quan, trung thực và hữu ích!

5. Kỹ năng giao tiếp giữa các cá nhân là chìa khóa: Lắng nghe, Lắng nghe, Lắng nghe!

Những nhà lãnh đạo tuyệt vời là những người biết lắng nghe. Họ có thể lắng nghe, tổng hợp và hành động dựa trên những gì họ đã học được. Gary Gutierrez của HRI Lodging ở New Orleans cho biết: Lắng nghe là nền tảng của lòng hiếu khách, vì nó xây dựng sự hiểu biết lẫn nhau, các mối quan hệ có ý nghĩa và những trải nghiệm đáng nhớ:

“Đối với các chủ khách sạn, điều có ý nghĩa nhất là tạo ra kết quả tích cực, nâng cao cho trải nghiệm của con người và các mối quan hệ giữa con người với nhau. Điều hành một khách sạn, cũng giống như cuộc sống, là tất cả về cách bạn làm cho mọi người cảm thấy như thế nào.”

Và không chỉ với khách; đôi khi nó chỉ là để trở thành một người thân thiện với đội nhóm của bạn. Bạn không cần phải là một nhà trị liệu nhưng bạn chắc chắn phải ở đó để lắng nghe. Thông thường, đó là điều mà nhóm của bạn cần nhất: một đôi tai biết cảm thông.

6. Luôn xuất hiện khi nhân viên cần

Hãy thể hiện rõ ràng rằng bạn là một nhà quản lý có chính sách mở cửa. Xây dựng lòng tin với nhân viên của bạn bằng cách lắng nghe mối quan tâm của họ và làm những gì bạn có thể để giải quyết chúng. Các vai trò khác nhau đòi hỏi các phong cách giao tiếp khác nhau vì nhân viên rất đa dạng. Nhân viên lễ tân và nhân viên phục vụ khách nói chung là những người rất xã hội và hướng ngoại, ví dụ như các kỹ sư và đầu bếp có thể yêu cầu một cách tiếp cận hợp lý và trực tiếp hơn. Tất nhiên, phần lớn nó sẽ nằm ngoài tầm tay của bạn. Vì vậy, hãy chỉ lắng nghe và cảm thông. Hãy ở đó vì nhân viên của bạn và họ sẽ hỗ trợ bạn. Ngay cả trong những thời điểm khó khăn, mọi người biết khi nào họ được đối xử công bằng và tôn trọng – và điều đó tạo nên ấn tượng lâu dài.

Đôi khi, một chính sách cởi mở có thể không đủ để khuyến khích nhân viên giải quyết các vấn đề. Thử nghiệm với việc giữ giờ hành chính, mở cửa cho bất kỳ ai và được tổ chức với tần suất như nhau (hàng tuần, hai tuần hoặc hàng tháng).

Bạn cũng nên cung cấp các kênh liên lạc ẩn danh. Không phải ai cũng cảm thấy thoải mái khi trò chuyện trực tiếp. Để giảm tin đồn, ngăn chặn lạm dụng và rút ngắn khoảng cách giữa bạn và nhân viên, hãy tạo một kênh phản hồi ẩn danh cho nhân viên của bạn. Ẩn danh giúp bạn xây dựng lòng tin và giải quyết các mối quan tâm một cách nhanh chóng trước khi chúng vượt ra khỏi tầm kiểm soát.

7. Khơi dậy sự sáng tạo và kiên nhẫn

Khủng hoảng là thời điểm lý tưởng để thử nghiệm và thử những điều mới. Nó kéo bạn ra khỏi thói quen hàng ngày và cung cấp cơ hội hữu ích cho sự sáng tạo. Triệu tập nhân viên của bạn và khuyến khích họ nghĩ ra những cách sáng tạo để vừa giải quyết cuộc khủng hoảng hiện tại vừa xây dựng khả năng phục hồi cho những cuộc khủng hoảng trong tương lai.

Một trong những lợi ích liên quan đến sự sáng tạo là nó thường thu hút nhân viên của bạn. Hầu hết mọi người đều phản hồi tốt khi được yêu cầu động não đưa ra các ý tưởng và đóng góp vào sự thành công của tổ chức. Paul Patiño của Saguaro Palm Springs nói:

“Thách thức thực sự là người lãnh đạo đó có thể đưa tất cả mọi người đi theo cùng một hướng cùng nhau và phát huy những điều tốt nhất ở mỗi người, truyền cảm hứng để họ trở thành những phiên bản tốt hơn hiện tại. Tất cả những điều tuyệt vời đều cần có thời gian, sự kiên nhẫn và rất nhiều tình yêu thương.”

8. Sáng tạo và làm được nhiều việc hơn với chi phí thấp hơn

Các khách sạn ở khắp mọi nơi đang cố gắng làm nhiều hơn với ít chi phí hơn. Tìm kiếm các cơ hội để tiết kiệm diện tích hoạt động của bạn và hiệu quả nhất có thể. Nếu bạn có thể tìm được chỗ trong ngân sách, hãy đầu tư vào công nghệ mới nhằm duy trì các tiêu chuẩn dịch vụ mặc dù thiếu nhân viên – hãy giảm gánh nặng cho đội ngũ của bạn đang quá tải với các nhiệm vụ. Công nghệ khách sạn như hệ thống quản lý doanh thu nên được xem là động lực tạo ra lợi nhuận hơn là chi phí. Các nhà quản lý nhà nghỉ và chủ các khách sạn nhỏ có thể sử dụng công nghệ như phần mềm nhắn tin cho khách để cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt hơn.

9. Hữu ích và khiêm tốn

Những nhà quản lý giỏi không chỉ là người biết lắng nghe và giao tiếp rõ ràng mà họ còn rất hữu ích. Kinh nghiệm quản lý có xu hướng tăng cường sự khiêm tốn và sự đồng cảm giữa các nhà lãnh đạo hàng đầu nhưng lại làm trầm trọng thêm sự kiêu ngạo của những người yếu kém. Ngành công nghiệp khách sạn là ngành kinh doanh lấy yếu tố con người làm chủ đạo, không bao giờ được phép quên điều đó.

Với tư cách là một người quản lý đáng tin cậy, hãy cho cho nhân viên thấy rằng bạn thực sự quan tâm họ và họ có thể toàn tâm toàn ý làm việc. Khi bạn phải sa thải một người, hãy đề nghị viết thư giới thiệu và giúp đỡ họ trong quá trình tìm kiếm việc làm. Khi bạn kỷ luật các cá nhân, hãy cung cấp các mẹo cải thiện hiệu suất công việc rõ ràng để giúp họ tiến bộ. Khi bạn đi bộ xung quanh khách sạn, hãy giúp đỡ khách lưu trú và nhân viên – suy cho cùng thì sự giúp đỡ cũng là một hình thức hiếu khách!

Bạn cũng phải khiêm tốn. Là một người có chức vụ quyền hạn, bạn có thể dễ dàng nghĩ rằng vị trí của mình khiến bạn trở thành người tốt nhất để giải quyết vấn đề. Nhưng điều đó lại dễ tạo ra những điểm mù có hại cho công việc của bạn. Đó không phải là một công thức tốt cho sự hiếu khách! Để tránh điều này, các nhà lãnh đạo không chỉ lắng nghe mà còn yêu cầu lãnh đạo bằng các câu hỏi, Joseph Kirtley, GM tại Highgate Hotels cho biết:

“Các nhà lãnh đạo thường cảm thấy rằng chúng ta phải có tất cả các câu trả lời. Trên thực tế, để trở thành một nhà lãnh đạo tài ba cần có sự khiêm tốn và đặt những câu hỏi đúng đắn. Mở ra cho bản thân những điểm mạnh và khai thác kiến thức của những người xung quanh sẽ đưa bạn lên một tầm cao khác”.