Quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân khách sạn đầy đủ nhất

Lu Lucie

Blog

Khi viết một quy trình cho một bộ phận nào đó trong khách sạn, chúng ta phải hiểu được tầm quan trọng của bộ phận đó việc kinh doanh khách sạn của chúng ta. Bộ phận lễ tân trong khách sạn đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra ấn tượng đầu tiên và đảm bảo trải nghiệm tích cực cho khách hàng. Vì người đầu tiên mà khách hàng trao đổi trực tiếp khi đến với khách sạn chính là những nhân viên lễ tân. Nếu bộ phận lễ tân làm tốt thì ấn tượng của khách hàng với khách sạn sẽ tốt và ngược lại. Tầm quan trọng của bộ phận lễ tân được thể hiện qua các điều sau:

Ấn tượng đầu tiên:

Lễ tân là người đầu tiên mà khách hàng tiếp xúc khi đến khách sạn. Do đó, họ đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra ấn tượng đầu tiên và làm cho khách hàng cảm thấy chào đón.

Chuyên nghiệp và thân thiện:

Sự thân thiện của lễ tân giúp tạo ra môi trường thoải mái, trong khi sự chuyên nghiệp đảm bảo rằng mọi thủ tục đăng ký và liên quan đến lưu trú diễn ra suôn sẻ.

Thông tin và hỗ trợ:

Lễ tân cần có kiến thức rõ về khách sạn và các dịch vụ cung cấp để có thể cung cấp thông tin chi tiết và hỗ trợ cho khách hàng. Điều này bao gồm việc giải đáp các câu hỏi, hướng dẫn về các tiện ích, và cung cấp thông tin về địa điểm xung quanh.

Giải quyết vấn đề:

Lễ tân thường là người đầu tiên mà khách hàng liên hệ khi có vấn đề hoặc nhu cầu đặc biệt. Khả năng giải quyết vấn đề một cách nhanh chóng và hiệu quả là rất quan trọng để duy trì hài lòng của khách hàng.

Giao tiếp hiệu quả:

Lễ tân cần có kỹ năng giao tiếp xuất sắc để hiểu rõ nhu cầu của khách hàng và truyền đạt thông tin một cách rõ ràng. Sự hiểu biết và tôn trọng ngôn ngữ và văn hóa khác nhau cũng là yếu tố quan trọng.

Quản lý thông tin và đặt phòng:

Lễ tân thường tham gia vào quá trình quản lý thông tin đặt phòng và làm cho quy trình này diễn ra thuận lợi, từ việc kiểm tra phòng đến cung cấp thông tin về giá cả và các chính sách đặt phòng.

Xây dựng lòng trung thành:

Một dịch vụ lễ tân xuất sắc có thể góp phần vào việc xây dựng lòng trung thành của khách hàng. Khách hàng có trải nghiệm tích cực sẽ có xu hướng quay lại và giới thiệu khách sạn cho người khác.

Tóm lại, vai trò của lễ tân trong khách sạn không chỉ là thực hiện các nhiệm vụ hành chính mà còn là tạo ra trải nghiệm tích cực và không gian chào đón cho khách hàng. Điều này quan trọng để duy trì và xây dựng danh tiếng của khách sạn.

Dưới đây là một quy trình phục vụ chi tiết của bộ phận lễ tân trong khách sạn:

Chào đón Khách:

Nhận diện khách hàng khi họ đến và chào đón họ một cách nhiệt tình và thân thiện.
Mở cửa và hỗ trợ khách hàng với hành lý nếu cần.

Kiểm Tra Đặt Phòng:

Xác nhận thông tin đặt phòng, bao gồm tên, loại phòng, thời gian lưu trú, và các yêu cầu đặc biệt. Thao tác này hãy thực hiện nhanh nhất có thể và đối chiếu với giấy tờ của khách hàng cung cấp, đừng hỏi lại họ quá nhiều vì có thể gây nên sự khó chịu.
Kiểm tra có bất kỳ yêu cầu đặc biệt nào từ khách hàng và ghi chú lại. Cố gắng đáp ứng những yêu cầu đặc biệt của khách hàng và thông báo ngay cho các bộ phận khác.

Quy Trình Đăng Ký:

Yêu cầu giấy tờ nhận diện và thông tin thanh toán. Nếu khách hàng quên không đưa ngay khi đến khu vực lễ tân thì hãy dùng thái độ nhẹ nhàng để xin họ cung cấp những giấy tờ mình cần. Lễ tân cầm giấy tờ với sự tôn trọng.
Kiểm tra thông tin thanh toán và xác nhận với khách hàng.
Gán số phòng và cung cấp chìa khóa hoặc thẻ điện tử. Hãy hướng dẫn họ đường lên phòng và vị trí phòng của họ một cách sơ bộ, vì nếu họ không thích vị trí đó, người lễ tân có thể cân nhắc đổi cho khách hàng phòng khác.

Cung Cấp Thông Tin Về Dịch Vụ và Tiện Ích:
- Lễ tân nhanh chóng giới thiệu giới thiệu và cung cấp thông tin chi tiết về các dịch vụ và tiện ích của khách sạn.
- Hướng dẫn về quy tắc và chính sách, cũng như các điểm du lịch và hoạt động xung quanh.
Hỗ Trợ với Hành Lý:
- Sau các bước trên lễ tân hãy hỏi khách hàng có cần hỗ trợ với việc mang hành lý đến phòng không.
- Giải quyết mọi vấn đề liên quan đến hành lý của khách hàng.
Yêu Cầu Đặc Biệt:
- Lê tân xác nhận và đảm bảo rằng mọi yêu cầu đặc biệt của khách hàng được thực hiện, chẳng hạn như phòng không hút thuốc, phòng đối với người khuyết tật, hoặc yêu cầu đặc biệt khác.
Thông Báo về Chính Sách và Quy Định:
- Lễ tân nhắc lại cho khách hàng các thông tin về quy định và chính sách của khách sạn, bao gồm giờ check-in/check-out, chính sách hủy, và các chi phí bổ sung nếu có.
Hướng Dẫn đến Phòng:
- Lễ tân hướng dẫn khách hàng đến phòng của họ, giải thích cách sử dụng chìa khóa hoặc thẻ điện tử.
- Nêu rõ các tiện ích có sẵn trong khu vực phòng.
Kiểm Tra và Điều Chỉnh Phòng:
- Lễ tân kiểm tra sự sạch sẽ và trang trí của phòng trước khi mời khách hàng vào phòng.
- Đảm bảo rằng mọi thiết bị hoạt động đúng cách và cung cấp hướng dẫn sử dụng nếu cần thiết.
Hỗ Trợ Suốt Thời Gian Lưu Trú:

Cung cấp hỗ trợ suốt thời gian lưu trú, giải đáp mọi câu hỏi hoặc giải quyết vấn đề của khách hàng.
Cung cấp dịch vụ đặt vé hoặc đặt bàn nếu khách hàng yêu cầu.