Trong kinh doanh nhà hàng, dịch vụ ăn uống, việc khách hàng phàn nàn về nhà hàng là điều khó tránh khỏi. Dưới đây HSSC sẽ chia sẻ 8 “sự cố” thường khiến thực khách khó chịu, thậm chí tức giận nhất. 

“Khách hàng phàn nàn” là một trong những vấn đề thường gặp ở các nhà hàng. Kinh doanh nhà hàng là nghề “làm dâu trăm họ”, có chín người mười ý. Mỗi thực khách đều có một cá tính, khẩu vị ăn và khẩu vị uống sẽ khác nhau nên để nhà hàng của bạn làm hài lòng tất cả mọi người không phải là điều đơn giản. Dù có đáp ứng được tiêu chuẩn dịch vụ đến đâu thì cũng sẽ có lúc khách hàng phàn nàn hoặc tức giận.

Dưới đây là 8 tình huống mà khách hàng thường xuyên phàn nàn về nhà hàng của bạn nhất và gợi ý một số cách ứng xử phù hợp cho nhân viên nhà hàng. Bài viết này sẽ là thông tin hữu ích cho các nhà quản lý và chủ nhà hàng trong việc đào tạo, huấn luyện nhân viên xử lý các tình huống khi gặp khách hàng khó tính. Chúng tôi mời bạn hãy xem nhé!

1. Khiếu nại về chất lượng thực phẩm

Như đã nói ở trên, mỗi khách hàng đều có một “khẩu vị” ẩm thực khác nhau nên không khó hiểu nếu có ai đó phàn nàn về chất lượng món ăn của nhà hàng, ngay cả khi bạn tự tin vào trình độ nấu nướng của đầu bếp.

Trong trường hợp này, người phục vụ cần lập tức xin lỗi khách hàng và ghi nhận ý kiến của họ về món ăn, đồng thời ghi chép cẩn thận và cam kết chắc chắn sẽ chuyển cho bộ phận bếp để thực hiện thay đổi cho phù hợp với khẩu vị của họ.

Khi khách ăn xong, nhân viên nên cảm ơn và không quên nhắc việc đã ghi nhận ý kiến của khách, đồng thời đảm bảo rằng lần sau sẽ làm khách hàng hài lòng hơn.

2. Tức giận vì phải đợi quá lâu

Chờ đợi với cái bụng đói cồn cào – chắc chắn là cảm giác khiến bất cứ ai cũng vô cùng khó chịu, kể cả khi ăn tại nhà riêng chứ đừng nói đến chuyện đi ăn nhà hàng và phải trả tiền phục vụ. Vì vậy, việc khách hàng phàn nàn, khó chịu, thậm chí tức giận khi chờ đợi quá lâu. Đặc biệt là trong các ngày lễ, Tết, thời gian cao điểm là điều rất dễ hiểu.

Việc phải chờ quá lâu (trên 20 phút) để được dọn bàn hoặc đợi đồ ăn được mang đến quá lâu,… tất cả những điều này khiến tâm trạng của thực khách dần giảm sút.

Lúc này, nhân viên phục vụ cần có những hành động giúp thực khách xua tan cảm giác chờ đợi đó. Ví dụ: xin lỗi khách vì phải đợi lâu, trò chuyện, phục vụ tạm đồ uống, bánh ngọt, bánh mỳ… để thực khách biết bàn của mình vẫn được phục vụ chu đáo. Mặt khác, nhân viên cũng phải liên tục kiểm tra khu vực ghế ngồi và kiểm tra xem đồ ăn đã sẵn sàng để phục vụ khách hàng nhanh nhất chưa.

Phát hiện bàn chờ quá lâu và bắt đầu mất kiên nhẫn thì “chăm sóc đặc biệt” cũng là một kỹ năng mềm quan trọng cần được đào tạo cho nhân viên phục vụ.

3. Khách đến trước nhưng lại bị phục vụ sau

Bình thường hiếm có những thực khách “hẹp hòi” như vậy. Nhưng hãy tưởng tượng cảnh bàn của họ phải đợi 20-30 phút mà không được phục vụ. Trong khi một bàn khác được phục vụ ngay sau 5 phút (có thể vì hai bàn gọi cùng một món). .

Cho dù nhà hàng bạn phục vụ có “thiên vị” hay người phục vụ đưa sai số bàn,… đây đều là những tình huống có thể khiến khách hàng thấy khó chịu vì họ sẽ cảm thấy “bàn của mình bị thiếu sự tôn trọng”. Mang thức ăn ra bàn rồi chuyển sang bàn khác là không tốt chút nào.

Lúc này, người phục vụ phải lập tức xin lỗi bàn khách hàng đến trước.

-Trường hợp họ quá tức giận, bạn phải chấp nhận và xin lỗi bàn đến sau, đồng thời xin phép họ bỏ lại món ăn bạn mang nhầm. Và hãy đảm bảo rằng nhà bếp cũng đang chuẩn bị món ăn của họ.

-Trường hợp nhân viên phục vụ đánh giá bàn của vị khách đầu tiên không quá khắt khe và có thể “thỏa hiệp” thì chân thành mong họ thông cảm về sai sót và nhớ thông báo cho bộ phận bếp đang chuẩn bị các món ăn cho bàn của họ.

4. Người phục vụ mang nhầm món ăn

Một trong những vấn đề thường gặp nhất ở các nhà hàng là “mang nhầm đồ ăn” cho khách hàng. Thông thường, khi rơi vào những tình huống này, không có nhiều khách hàng phàn nàn quá gay gắt. Đa phần, sau khi nhân viên xin lỗi, nhiều khách hàng dễ dàng bỏ qua.

Tuy nhiên, chính vì sự “dễ dãi” này của thực khách nên đây chính là nguyên nhân khiến nhiều nhân viên phục vụ chủ quan và mắc nhiều lỗi lặp lại.

Phục vụ sai món ăn có thể là:

• Nhầm món ăn ở bàn khác.
• Sai món do ghi sai tên món khách gọi.

Mang nhầm món từ bàn khác sẽ dễ xử lý hơn, vì nhân viên xin lỗi khách, kiểm tra kỹ rồi mới mang món về đúng số bàn.

Tuy nhiên, sai món do nhân viên ghi sai tên món, hoặc nhân viên ghi đúng nhưng bộ phận bếp lại làm sai món khách gọi – thật là tai hại, vì món đó không được đổi sang bàn khác. Lúc này nhân viên lập tức xin lỗi khách hàng và hỏi liệu khách hàng có đồng ý đổi món nhà hàng đã làm hay không? Nếu khách hàng đồng ý thì tốt. Nếu khách hàng không đồng ý, họ buộc phải làm lại đúng món khách đặt, sau đó rút kinh nghiệm và rà soát nội bộ.

5. Sơ ý làm đổ thức ăn lên người khách

Làm đổ thức ăn, đồ uống vào người khách là một sai lầm rất nghiêm trọng của người phục vụ, nhân viên phục vụ trong nhà hàng. Lúc này, bạn phải nhanh chóng, chân thành xin lỗi khách hàng và mang theo khăn sạch để giúp khách hàng lau sạch vết bẩn. Nếu khách hàng vẫn không chịu bỏ qua, bồi thường là giải pháp cuối cùng bạn cần đưa ra để nhanh chóng xoa dịu cơn giận của khách hàng.

6. Khách hàng bỏ đi vì phục vụ chậm hoặc không có bàn

Không còn bàn nữa, tuy không phải “lỗi” của nhà hàng, “lỗi” là do có quá nhiều khách, nhưng việc khách đến sau không còn bàn phải ra về với số lượng không nhỏ khiến khách hàng khó chịu hoặc thất vọng – sẽ coi là “lỗi” của nhà hàng.

Lúc này, nhân viên nên lập tức xin lỗi chân thành và giới thiệu khách hàng đến chi nhánh khác của nhà hàng gần đó nếu có. Đồng thời, để tạo ấn tượng tốt với khách, nhân viên có thể cân nhắc việc yêu cầu người quản lý tặng mã giảm giá hoặc voucher giảm giá cho khách.

Trong trường hợp nhân viên phục vụ chậm, khiến khách hàng bực tức bỏ về, ngoài việc xin lỗi, chủ nhà hàng hoặc quản lý nhà hàng cần kịp thời có biện pháp chỉnh lại phong làm việc của nhân viên. Đồng thời vụ của nhà hàng.

7. Khách hàng phàn nàn vì nhà hàng hết một số món họ yêu thích

Nhà hàng thiếu nguyên liệu cho một số món ăn cũng là một tình huống tồi tệ. Nhất là nếu đó là món ăn được khách hàng rất yêu thích sẽ mang lại cho họ cảm giác thất vọng, giảm đi phần nào sự hào hứng muốn ăn.

Trong trường hợp này, nhân viên cần khéo léo xin lỗi khách hàng và giới thiệu, thuyết phục khách hàng thử những món ăn tương tự hoặc món mới khác của nhà hàng. Việc bạn có thuyết phục được khách và mang lại cảm giác “muốn ăn” trong họ lúc này hay không hoàn toàn phụ thuộc vào sự khéo léo của người phục vụ.

8. Khách hàng phàn nàn về giá món ăn

Mặc dù hiện nay hầu hết các nhà hàng đều công khai giá bán trên thực đơn của mình nhưng tình trạng này dù hiếm gặp nhưng vẫn có thể xảy ra.

Nếu điều này xảy ra, nhân viên cần lên tiếng xin lỗi và mong khách hàng thông cảm vì đây là mức giá đã được nhà hàng cân nhắc, tính toán để bán cho phù hợp.

Tuy nhiên, nếu gặp phải khách hàng quá khó tính, tùy tình huống mà nhà hàng của bạn có thể phải để khách hàng đó ra đi hoặc nếu muốn giữ khách hàng thì nhân viên có thể xin ý kiến quản lý để gửi mã khuyến mãi, ưu đãi hoặc voucher giảm giá cho khách hàng để tạo thiện chí.

9. Khách hàng phàn nàn về quy trình dịch vụ

Phục vụ không đúng là lỗi của nhà hàng. Một số khách hàng dù không hài lòng cũng không nói ra và im lặng bỏ qua. Nhưng cũng có những khách hàng trực tiếp khiếu nại, góp ý. Để kinh doanh nhà hàng thành công, bạn nên thực sự đánh giá cao những khách hàng thẳng thắn như vậy.

Chẳng hạn, khách hàng có thể phàn nàn về quy trình phục vụ thiếu chuyên nghiệp của nhà hàng như không cho ăn thử món, thiếu món ăn kèm trong thực đơn gọi món, không ướp lạnh rượu vang… Lúc này, nhân viên cần phải xin lỗi khách hàng ngay lập tức và tiếp tục thực hiện đúng quy trình. Khi kết thúc bữa ăn hoặc khi khách chuẩn bị ra về, nhân viên hoặc quản lý nhà hàng cần nhắc khách đã ghi nhận ý kiến của khách và hứa sẽ phục vụ khách tốt hơn vào lần sau.

10. Khách đã đặt bàn nhưng nhân viên check-in không có thông tin

Hệ thống đặt bàn của nhà hàng có thể gặp lỗi hoặc nhân viên quên cập nhật, nhân viên ca trước quên thông báo ca sau,…

Để giữ vững danh tiếng của nhà hàng, nhân viên cần kiểm tra ngay các bàn trống để sắp xếp bàn phù hợp cho khách hàng.

Nếu nhà hàng thực sự hết bàn, nhân viên cần gửi lời xin lỗi chân thành đến khách hàng, giải thích lý do và mong họ thông cảm, đồng thời giới thiệu cho khách hàng cơ sở nhà hàng khác gần đó (nếu có và có trống sẵn).

Để mọi việc tốt hơn, nhân viên cũng có thể xin phép người quản lý gửi cho họ mã khuyến mại hoặc phiếu giảm giá cho bữa ăn tiếp theo.

Việc ghi lại thông tin đặt bàn của con người thường không tránh khỏi sai sót. Bạn cũng có thể cân nhắc hợp tác với các nhà cung cấp giải pháp đặt bàn nhà hàng chuyên nghiệp để khắc phục tình trạng này.

Giải quyết khiếu nại của khách hàng trong nhà hàng là một trong những kỹ năng quan trọng mà mỗi nhà hàng cần có một quy trình đào tạo hệ thống cho nhân viên, bao gồm từ quản lý đến nhân viên phục vụ. Ở mỗi bộ phận sẽ có những tình huống khiếu nại của khách hàng khác nhau.

Hy vọng bài viết trên về những tình huống thường xuyên phát sinh khiếu nại của khách hàng (chủ yếu là đối với bộ phận dịch vụ ăn uống) sẽ là những thông tin hữu ích cho việc quản lý và vận hành nhà hàng của bạn tốt hơn.

Chúc các bạn kinh doanh nhà hàng thành công nhé.

Thân mến.

HSSC | HOSPITALITY SOLUTIONS SAIGON CORPORATION

Địa chỉ: 173A Nguyễn Văn Trỗi, P.11, Q. Phú Nhuận,TP. Hồ Chí Minh, Việt Nam

Điện thoại: (+84) 903.718.836 – 090.2623.066 | Email: info@hssc.vn

Website: https://hssc.vn/ | Facebook : HSSC Hospitality | Youtube : HSSC Hospitality