(+84) 903-718-836 info@hssc.vn

Những cách để giúp quản lý khách sạn tốt hơn

Làm thế nào để điều hành khách sạn tốt? Để quản lý khách sạn thì có khó không, có cần phải trang bị nhiều kiến thức không và bắt đầu học những gì? 

Chắc hẳn nhiều người sẽ có những băn khoăn và thắc măc như vậy và tìm kiếm những câu trả lời thỏa đáng. HSSC sẽ chia sẻ và cung cấp những thông tin cần thiết để người quản lý khách sạn biết phải làm thế nào để vận hành khách sạn tốt hơn.

Ngoài những vấn đề cần chuẩn bị trước khi kinh doanh khách sạn thì việc quản lý hay quản trị một cách khoa học và hiệu quả là điều cần thiết. Người đảm nhiệm vị trí này thường sẽ thiết lập các nội quy, quy trình làm việc tương ứng với từng bộ phận và giám sát toàn bộ quá trình điều hành để xây dựng chiến lược phát triển và vận hành phù hợp. Để quản lý tốt một khách sạn thì cần phải quản lý các “vệ tinh” đi kèm như hệ thống, nhân sự, khách sạn và sử dụng các phần mềm quản lý phụ trợ để mang lại hiệu quả như mong muốn.

Những cách để giúp quản lý khách sạn tốt hơn

Tối ưu khai thác phòng và không gian

Bán phòng là nguồn thu chính của khách sạn, khai thác không gian là nguồn phụ trợ và cài đặt thêm trang thiết bị. Hoạt động và tận dụng tối đa các nguồn lực này sẽ giúp khách sạn hoạt động hiệu quả hơn.

Để bán phòng hiệu quả, chúng ta cần đảm bảo hiệu quả hoạt động của phòng. Nếu khách sạn luôn đo lường, phân tích, đánh giá để cải tiến, áp dụng các yếu tố nâng cao công suất phòng nhằm mang lại hiệu quả cho khách sạn.

Để khai thác không gian khách sạn một cách hiệu quả cần xác định được lợi thế về vị trí khách sạn. Nếu khách sạn ở khu vực đông người như trung tâm thành phố, phố đi bộ… thì khách sạn có thể bán nước ngọt, đồ ăn nhanh. Nếu khách sạn ở khu du lịch, danh lam thắng cảnh, gần biển… có bán đồ uống, quà lưu niệm, vé tham quan…

Các khách sạn cũng cần cân bằng giữa kinh doanh và cung cấp không gian cho khách hàng trải nghiệm. Nếu bạn tập trung quá nhiều vào việc bán hàng mà quên đi trải nghiệm của khách hàng, họ sẽ không hào hứng quay lại và giới thiệu với người khác vào lần sau.

Kiểm soát doanh thu và chi phí chi tiết để tránh thất thoát

Doanh thu cao nhưng nếu không kiểm soát doanh thu hiệu quả sẽ bị thất thoát hoặc thâm hụt và cuối cùng lợi nhuận sẽ không được đảm bảo.

Khách sạn cần xây dựng bảng tổng hợp biến động thu chi tại một thời điểm nhất định (ngày, tuần, tháng, quý…) để giúp bộ phận kế toán và quản lý nắm rõ được hoạt động kinh doanh của khách sạn đang diễn ra như thế nào, mang lại bao nhiêu doanh thu và mặt hàng nào đang bị thâm hụt và thua lỗ.

Cùng với đó, nhà quản lý cũng cần theo dõi hệ thống vào những thời điểm nhất định để đánh giá mặt hàng nào có khả năng sinh lời tốt và mặt hàng nào nên hạn chế để tránh thua lỗ.

Ví dụ: Trong mùa hè, sinh viên đi du lịch nhiều nên không gian cần được cải tạo và phát triển phòng dorm theo hướng trẻ trung. Vào mùa đông, lượng khách ít và ngại di chuyển đường dài nên giảm tour và tăng xe đưa đón để đáp ứng nhu cầu.

Những cách để giúp quản lý khách sạn tốt hơn

Dự báo xu hướng để đón đầu

Để quản lý khách sạn tốt và hiệu quả, một trong những yếu tố quan trọng là tầm nhìn chiến lược, dự báo và dự đoán xu hướng của người quản lý. Dự báo vừa là cách để khách sạn chuẩn bị vừa dự đoán những xu hướng diễn ra trong thời gian sắp tới. Đó cũng là cách để các khách sạn cần khắc phục, cải tiến những chiến lược cũ trước đây không mang lại kết quả như mong muốn.

Có nhiều phương pháp để dự báo xu hướng khi quản lý khách sạn như:

  • Sử dụng dữ liệu lịch sử: Theo dõi biến động doanh thu và lượt đặt chỗ trước đây để dự đoán sự trùng lặp trong tương lai.
  • Xem xét các sự kiện: Các sự kiện cố định như ngày lễ, tết, Giáng sinh… là những sự kiện có thể đoán trước được. Những sự kiện bất ngờ như giải bóng đá, các cuộc thi hấp dẫn… nên hạn chế dự đoán vì thường khó chính xác và cấp bách, khách sạn sẽ không thể chuẩn bị kịp thời để phục vụ tốt nhất.
  • Theo dõi xu hướng thị trường và đối thủ cạnh tranh: Theo dõi phạm vi hẹp như các khu vực có nhiều homestay hơn hoặc các khu du lịch mới mở. Việc giám sát ở phạm vi rộng hơn như tình hình dịch bệnh được kiểm soát, cấp phép vắc xin cho người đã tiêm từ 2 mũi trở lên… đều có thể tạo ra nhu cầu tăng đột biến, ảnh hưởng trực tiếp đến doanh số bán phòng.
  • Làm việc với các bộ phận: Lễ tân thường xuyên liên hệ với khách đặt phòng nên dễ dàng theo dõi và nhận biết những thay đổi trong nhu cầu đặt phòng và sử dụng dịch vụ. Các bộ phận khác cũng sẽ có những nhận xét, dự báo chuyên môn trong công việc mà mình thực hiện. Người quản lý thu thập để tổng hợp, đảm bảo những dự báo phù hợp hơn với thực tế.

Kết nối với các đối tác để hỗ trợ khách hàng tốt hơn và chủ động hơn

Khách sạn cần xác định các đối tác quan trọng của mình để liên kết và tăng cường nguồn lực hoạt động, giúp khách sạn đáp ứng tốt hơn nhu cầu và trải nghiệm của khách hàng.

Đối tác mà khách sạn cần quan tâm có thể là:

  • Kênh bán phòng trực tuyến OTA: Là nền tảng để các khách sạn kết nối với khách hàng, OTA ngày càng được sử dụng nhiều, mang lại nhiều lượt đặt phòng cho khách sạn hơn, từ đó giúp tăng doanh thu.
  • Đơn vị cho thuê xe và taxi: Mối quan hệ này giúp đơn vị cho thuê xe có được nhiều khách hàng hơn, đồng thời khách sạn cũng tạo ra trải nghiệm an toàn hơn cho khách đặt phòng.
  • Chuỗi cung ứng: Nguyên liệu nấu ăn, vật tư khách sạn… được đảm bảo về chất lượng và không bị gián đoạn nguồn cung ứng, giúp khách sạn luôn ở trạng thái sẵn sàng phục vụ khách hàng.

Việc tìm kiếm và xây dựng mối quan hệ với các đối tác giúp khách sạn hoạt động chủ động và liền mạch hơn. Về cơ bản, đối tác giúp khách sạn xử lý các vấn đề vệ tinh như đặt phòng, dịch vụ, ăn uống… để khách sạn có thể tập trung mang lại trải nghiệm hài lòng cho khách hàng.

Để quản lý tốt một khách sạn cần quản lý các vệ tinh đi kèm và sử dụng các phần mềm quản lý phụ trợ để có hiệu quả.

Những cách để giúp quản lý khách sạn tốt hơn

Quản lý nhân sự hợp lý và linh động

Nhân sự là năng lượng của khách sạn, đối với một số khách hàng, đây chính là bộ mặt của khách sạn. Vì vậy, cần quản lý chặt chẽ nguồn nhân lực, đảm bảo hiệu quả để góc nhìn của khách hàng luôn tích cực và thiện cảm nhất.

Phân công trách nhiệm hiệu quả

Khách sạn cần quản lý công việc của từng bộ phận, nhân sự dựa trên kế hoạch công việc, mô tả cụ thể nhiệm vụ, vai trò, thời gian phụ trách và các bộ phận liên quan…

Hình thức trình bày có thể không theo khuôn mẫu nhưng phải đảm bảo nhân viên biết họ phải làm gì và làm như thế nào. Chỉ khi đó họ mới có thể tập trung thời gian và sức lực để làm việc và cống hiến.

Việc xây dựng bảng kế hoạch thường bị bỏ qua bởi quan niệm “ai cũng biết vai trò của mình”, lễ tân phải biết vai trò của mình là gì, công việc buồng phòng cũng vậy… nhưng nếu không xây dựng rõ ràng thì người quản lý sẽ rất khó khăn trong việc theo dõi, điều phối và đánh giá hiệu quả của mỗi người với từng công việc.

Nếu khách sạn ít nhân viên phải đảm nhận nhiều vị trí kiêm nhiệm như lễ tân, kế toán, phục vụ phòng kiêm phục vụ… thì phải đảm bảo người phụ trách có đủ năng lực đảm nhận công việc, đảm bảo hiệu quả khi thực hiện công việc và có trách nhiệm.

Ví dụ: Đối với vị trí lễ tân kiêm kế toán, người phụ trách phải giao tiếp tốt, linh hoạt trong xử lý (vị trí lễ tân), trung thực, tỉ mỉ và biết sử dụng các công cụ tính toán (vị trí lễ tân). Nếu ủy thác năng lực của mình, hiệu quả công việc sẽ giảm sút, ảnh hưởng đến cả tâm lý làm việc và đánh giá tổng thể.

​ Lương và phụ cấp xứng đáng, rõ ràng

Đảm bảo rằng họ được trả lương xứng đáng với công việc của mình. Các khách sạn cần xây dựng chính sách lương đầy đủ, chi tiết, đúng vị trí, đúng năng lực, đảm bảo tính cạnh tranh khi so sánh với đối thủ.

Ví dụ: Một khách sạn căn cứ vào kế hoạch làm việc của mình mà xây dựng các mục tiêu (KPI) để nhân viên thực hiện và theo đó trả lương cho từng nhân viên.

Điều này không chỉ giúp nhân viên cảm thấy được khen thưởng và đãi ngộ xứng đáng cho công việc họ làm mà còn tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh giữa các nhân viên, giữa các khách sạn để phát huy thế mạnh nguồn lao động hiện có.

Trên cơ sở khung lương hoàn chỉnh, khách sạn có thể xây dựng thêm khung phụ cấp đáp ứng yêu cầu, nhu cầu phát sinh trong quá trình làm việc như làm thêm giờ, hỗ trợ công việc cho các bộ phận… để đảm bảo nhân viên có thể yên tâm làm việc, những nỗ lực của họ sẽ được ghi nhận và họ sẽ được trả công xứng đáng.

Môi trường làm việc thân thiện và thoải mái

Hãy đảm bảo rằng khả năng và chuyên môn của nhân viên được sử dụng đúng chỗ, được công nhận một cách phù hợp và được đền bù một cách công bằng. Khi một người được đặt vào đúng vị trí, làm đúng công việc mà mình làm tốt và nhận được phần thưởng tương ứng (lương, phụ cấp) thì họ sẽ khó nảy sinh ý nghĩ tiêu cực, hận thù, đố kỵ với người khác.

Ngoài ra, khách sạn cũng cần có cơ chế tiếp nhận ý kiến, khiếu nại nội bộ minh bạch, an toàn để nhân viên thông báo, xác minh. Những vấn đề có thể xảy ra như phát hiện gian lận, quy trình làm việc không đúng hoặc thiếu trách nhiệm, thái độ không hợp tác… cần được nhìn nhận và khắc phục ngay.

Tất nhiên, vẫn sẽ có những rủi ro nhất định như những nhân viên “gây náo loạn”, làm ảnh hưởng đến uy tín của khách sạn. Công việc của người quản lý lúc này là thanh lọc, loại bỏ và hạn chế những yếu tố tiêu cực đó, để hệ thống nhân sự luôn vận hành đúng như mong muốn.

Tạo cơ hội thăng tiến cho mọi người

Cuối cùng, khách sạn cần tạo môi trường thăng tiến cho nhân viên để họ có thể đặt ra mục tiêu và phấn đấu. Việc thiếu ghi nhận nỗ lực và quá trình phát triển của nhân viên cũng như cụ thể hóa bằng các hành động (tăng lương, thăng chức…) sẽ khiến nhân sự khách sạn của bạn “chảy máu chất xám” và nhân viên sẽ ra đi. Họ đến những nơi có cơ hội phát triển tốt hơn và mức lương hấp dẫn hơn so với năng lực của mình.

Vì vậy, khách sạn cần xây dựng, làm rõ ý kiến với nhân viên về việc xét tăng lương (6 tháng hoặc 1 năm 1 lần), trách nhiệm, năng lực đối với các vị trí cao hơn… để nhân viên làm nền tảng phấn đấu, xây dựng mục tiêu.

Điều này không chỉ giúp nhân viên biết được năng lực của mình ở đâu, cần khắc phục và phát triển những gì để thăng tiến hiệu quả. Nó còn giúp khách sạn quản lý và giữ chân nhân tài, đảm bảo sự phát triển của nhân viên song song với sự phát triển của khách sạn.

Mối quan hệ với khách hàng cần đảm bảo những yếu tố nào?

Khách hàng là người trả tiền cho khách sạn và trả lương cho nhân viên. Vì vậy, trải nghiệm của khách hàng được đảm bảo và các tình huống phát sinh đều được xử lý tốt. Đây là điều cần cân nhắc khi quản lý khách sạn hiệu quả.

Những cách để giúp quản lý khách sạn tốt hơn

Thái độ chuẩn mực đối với đồng nghiệp và khách hàng

Làm việc trong ngành dịch vụ, thái độ của bạn khi giao tiếp với khách hàng phải luôn chuẩn mực, đặt khách hàng làm trung tâm và đặt trải nghiệm lên hàng đầu. Việc quản lý và đảm bảo vấn đề này cũng quan trọng không kém, bởi nếu chỉ cần một người phạm sai lầm hoặc hành động tùy tiện sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến uy tín của khách sạn.

Bên cạnh việc quản lý thái độ đối với khách hàng, cũng cần chú ý đến thái độ của nhân viên. Giao tiếp giữa đồng nghiệp, cấp trên và cấp dưới phải dựa trên tinh thần tôn trọng, hợp tác và tin cậy lẫn nhau.

Là một lĩnh vực cụ thể, công việc căng thẳng, giờ giấc khắc nghiệt dễ khiến nhân viên khách sạn khó chịu, dẫn đến hành vi không tốt như cáu kỉnh, cáu gắt, bực bội với khách đặt phòng. Vì vậy, người quản lý khách sạn cần đảm bảo việc nhân viên có thể chịu được áp lực khi làm việc. Chỉ khi đó cả nhóm mới đoàn kết và công việc sẽ diễn ra suôn sẻ và hiệu quả.

Xử lý tình huống nhanh nhạy 

Trên thực tế, các tình huống mới luôn phát sinh mỗi ngày khi vận hành một khách sạn, dù nghiêm túc (Cần ý kiến, hỗ trợ từ nhiều bộ phận, cấp độ…) hay đơn giản (Tự xử lý, hoặc không cần xử lý). Nhìn chung, các khách sạn sẽ dễ dàng gặp phải 3 loại tình huống sau khi quản lý và vận hành khách sạn:

  • Những tình huống khách đặt phòng: Khách không đến, dẫn thêm người… đa số là những tình huống đơn giản, lễ tân có thể tự giải quyết nhưng quy trình giải quyết cần thống nhất, rõ ràng.
  • Tình hình dịch vụ: Khách hàng có nhu cầu thuê xe, mua tour, khách phàn nàn phòng bẩn, không được dọn dẹp… hoặc phàn nàn về đồ đạc bị lấy trộm, thất lạc. Nếu đưa những tình huống này vào quá trình xử lý thì các bộ phận có thể tự xử lý dựa trên sự thống nhất đã đưa ra.
  • Các tình huống an ninh: Khách hàng gây rối, đánh người, đánh nhân viên, trộm cắp là những rủi ro về an ninh có thể ảnh hưởng đến sự an toàn và sức khỏe của không chỉ khách hàng mà cả nhân viên. Khách sạn cần có lực lượng bảo vệ, bảo vệ chuyên trách hoặc trang bị camera giám sát tại các khu vực chung giúp hệ thống vận hành an toàn hơn.

Mặc dù các tình huống thường phát sinh ngoài dự kiến nhưng khách sạn có thể lường trước để xây dựng các kịch bản, quy trình xử lý, phòng ngừa. Quy trình càng chặt chẽ thì việc xử lý sẽ càng quyết đoán, không rắc rối, giúp hoạt động của khách sạn hiệu quả hơn, tránh được những sự cố vượt khỏi tầm kiểm soát, ảnh hưởng đến thương hiệu của khách sạn.

Sẵn sàng giao tiếp bằng nhiều ngôn ngữ

Để giao tiếp chuẩn và lịch sự với khách hàng, nhân viên khách sạn cần được trang bị tốt ngoại ngữ, đặc biệt là tiếng Anh. Thành thạo tiếng Anh giúp nhân viên giao tiếp tốt hơn và xử lý tình huống hoàn hảo hơn, chất lượng hơn.

Môi trường làm việc trong khách sạn từ lâu đã được coi là môi trường quốc tế, khi phải tiếp xúc với nhiều người ở nhiều quốc gia khác nhau. Vì vậy, khi tuyển dụng cần đảm bảo ngoại ngữ là yêu cầu bắt buộc, giúp khách sạn quản lý nhân sự và kết nối với khách hàng chất lượng và chuyên nghiệp hơn.

Sử dụng phần mềm quản lý khách sạn phù hợp giúp quản lý tốt hơn

Sử dụng phần mềm quản lý khách sạn phù hợp giúp khách sạn hoạt động ổn định, hiệu quả và tin cậy hơn. Cụ thể những lợi ích mà phần mềm quản lý mang lại cho khách sạn được liệt kê dưới đây.

Tiết kiệm thời gian và tiền bạc cho toàn hệ thống

Khi khách sạn áp dụng phần mềm quản lý sẽ giảm đáng kể thời gian cho từng bộ phận liên quan, vì các hoạt động sẽ được tự động cập nhật và chuyển tiếp đến bộ phận tiếp theo khi có hoạt động mới. Phần mềm cũng sẽ giúp các khách sạn giảm bớt những thủ tục thủ công rườm rà, nhàm chán cho nhân sự.

Ví dụ: Các lượt đặt phòng mới được ghi nhận, lễ tân thông báo đón tiếp và phòng đã được chuẩn bị sẵn. Khách yêu cầu dịch vụ ăn sáng, bếp nhận thông tin chuẩn bị, lễ tân lập hóa đơn…

Điều này không chỉ giúp người quản lý giám sát trực quan và phối hợp rõ ràng mà còn duy trì năng suất làm việc của các phòng ban và nhân viên. Điều này giúp hệ thống hoạt động nhanh và hiệu quả hơn trong việc phục vụ khách hàng.

Theo dõi trực quan mọi hoạt động

Lấy từ các ví dụ trên, khi bộ phận khách sạn tiếp nhận thông tin và xử lý, toàn bộ quy trình vận hành sẽ được cập nhật trên phần mềm quản lý khách sạn, cho phép người quản lý giám sát một cách trực quan và đầy đủ. Từ đó giúp người quản lý khách sạn hiểu được công việc, tiến độ phục vụ của nhân viên để có những điều chỉnh hợp lý hơn.

Một ưu điểm nữa khi sử dụng phần mềm quản lý khách sạn đó là tính đa nền tảng – việc quản lý phần mềm có thể diễn ra trên nhiều thiết bị, từ máy tính (phần mềm được cài đặt, trình duyệt, tiện ích mở rộng…), đến điện thoại di động, giúp người quản lý giám sát và hoạt động được từ xa, sẽ tiết kiệm thời gian và công sức.

Đồng bộ và kết nối dữ liệu giữa các kênh bán phòng

Một trong những giải pháp bán phòng hiệu quả là tăng kênh bán phòng. Càng nhiều kênh thì sẽ tăng cao khả năng tiếp cận thị trường và khách hàng tiềm năng. Điều này cũng thách thức khả năng đồng bộ giữa các kênh bán hàng, khi cần đảm bảo tình trạng phòng (còn trống, đã đặt, tạm đóng…), giá phòng (chênh lệch giữa các kênh).

Khi ứng dụng phần mềm quản lý khách sạn, với khả năng kết nối các kênh bán phòng trực tuyến, vấn đề này được giải quyết gọn gàng, khi trạng thái phòng và giá phòng hoàn toàn được đồng bộ và cập nhật tự động.

Ví dụ: ngay khi một phòng ở kênh nào đó được bán thành công thì các kênh còn lại sẽ được cập nhật và đóng phòng đó.

Tăng sự hiện diện trực tuyến

Phần mềm quản lý khách sạn không chỉ giúp ích cho việc quản lý khách sạn mà còn tăng cường nhận diện trực tuyến, nâng cao thương hiệu của khách sạn.

Nếu khách sạn chưa có website chính thức, nhà cung cấp giải pháp quản lý khách sạn sẽ đề xuất, tư vấn phát triển, giúp nâng cao thứ hạng và nhận diện tốt hơn khi khách hàng tìm được địa điểm đặt phòng phù hợp.

Thông qua kênh bán phòng trực tuyến được tích hợp vào phần mềm quản lý, khách sạn của bạn được hiển thị rõ hơn, giúp khách hàng nhận biết khách sạn tốt hơn.

Kết luận

Để quản lý khách sạn tốt và hiệu quả, bạn sẽ cần rất nhiều kỹ năng, trải rộng trên nhiều hạng mục quản lý. Có thể bạn sẽ cảm thấy “choáng ngợp”, quá tải và cho rằng như vậy là quá nhiều, không phải ai cũng có thể quản lý tốt một khách sạn. Nhưng đừng quá lo lắng, những kỹ năng này có thể tự học và hoàn thiện dần theo thời gian và có những kỹ năng cần được học và rèn luyện đúng cách.

Ví dụ: Quản lý nhân sự có thể tự học, tự hoàn thiện. Quản lý hệ thống được trau dồi và hoàn thiện dần theo thời gian. Người quản lý khách sạn cần phải linh hoạt, học đúng và áp dụng đúng.

Vì vậy, nếu quản lý khách sạn là việc bạn muốn làm thì hãy bắt đầu học hỏi và dần dần nâng cao từng kỹ năng, chuyên môn của mình. Kinh nghiệm và vận hành hệ thống sẽ dần được cải thiện, công tác quản lý khách sạn cũng sẽ ổn định và chuyên nghiệp hơn.

HSSC | HOSPITALITY SOLUTIONS SAIGON CORPORATION

Địa chỉ: 173A Nguyễn Văn Trỗi, P.11, Q. Phú Nhuận,TP. Hồ Chí Minh, Việt Nam

Điện thoại: (+84) 903.718.836 – 090.2623.066 | Email: info@hssc.vn

Website: https://hssc.vn/ | Facebook : HSSC Hospitality | Youtube : HSSC Hospitality

Bài viết liên quan

Xin chào bạn

Chưa tới 30 giây điền thông tin để xem slides giới thiệu tổng quan về chúng tôi nhé!