English
Tiếng ViệtNhư đã đề cập trong bài viết Hospitality – Từ khóa thành công của ngành Khách sạn, khái niệm cốt lõi “Hospitality – Sự hiếu khách” phải được xây dựng từ chính nhân viên, những người trực tiếp phục vụ và tương tác với khách hàng. Trò chuyện cùng chuyên gia cao cấp trong lĩnh vực nhân sự khách sạn, ông Huỳnh Thanh Tâm – Giám Đốc Nhân sự & Quản trị Hệ thống khách sạn Công ty HSSC (Hospitality Solutions Saigon Corporation), chúng ta sẽ hiểu hơn về vai trò, đặc điểm cũng như thực trạng của nguồn lực nhân sự trong ngành khách sạn hiện nay.
Chuyên gia cấp cao Huỳnh Thanh Tâm có gần 20 năm kinh nghiệm trong việc setup tiền khai trương và vận hành cho các tập đoàn khách sạn quốc tế lớn ở Việt Nam như Six Senses, Accor, Best Western, Oakwood…
BÀI 1: NGUỒN LỰC NHÂN SỰ – TRÁI TIM CỦA NGÀNH KHÁCH SẠN
PV: Chào anh Tâm, cảm ơn anh đã tham gia cuộc trò chuyện hôm nay. Với gần 20 năm làm việc trong ngành khách sạn, anh đánh giá như thế nào về vai trò của nguồn lực nhân sự đối với ngành này?
Ông Huỳnh Thanh Tâm: Nguồn lực nhân sự thì quan trọng với tất cả các ngành, không riêng gì khách sạn. Tuy nhiên, do những điểm đặc thù của nghề nghiệp mà nguồn lực nhân sự giữ một vị trí cực kỳ quan trọng trong ngành khách sạn.
Đầu tiên, khách sạn là một ngành về dịch vụ. Dễ hiểu hơn, trong ngành khách sạn thì dịch vụ chính là một loại sản phẩm cung cấp đến khách hàng. Đối với các ngành sản xuất, sản phẩm được tạo ra chủ yếu nhờ vào máy móc, còn đối với các ngành dịch vụ như khách sạn, sản phẩm được tạo ra chủ yếu từ hoạt động phục vụ của con người.
Bởi vậy, nhiều bộ phận trong khách sạn chúng ta rất khó hoặc không thể tự động hóa. Ví dụ như tiếp tân, nhà hàng, buồng phòng, bảo trì, bảo vệ, spa … Bởi đó là những công việc tương tác với khách hàng, tác động đến cảm xúc và ảnh hưởng đến đánh giá của khách hàng trong thời gian sử dụng dịch vụ tại khách sạn.
Ngoài những bộ phận kể trên, nhân sự trong khách sạn còn có khối điều hành, quản lý (như văn phòng điều hành, nhân sự, kế toán, sale …), đều là những mắt xích quan trọng trong nguồn lực nhân sự của một khách sạn.
Cá nhân tôi đánh giá, nguồn lực nhân sự giữ vai trò quyết định đến sự thành công hay thất bại của một doanh nghiệp khách sạn, phần còn lại đến từ vị trí, thiết kế, công năng … Thậm chí, nếu thiết kế công năng chưa phù hợp có thể điều chỉnh nhưng nếu không có được nhân sự tốt, dẫn đến dịch vụ kém, thì khả năng thất bại là rất cao. Thế nên, nếu xem nguồn lực nhân sự là trái tim của ngành khách sạn thì cũng chẳng khoa trương chút nào.
PV: Thưa anh, với một vai trò quan trọng như thế, chắc hẳn nhân sự khách sạn chịu nhiều áp lực?
Ông Huỳnh Thanh Tâm: Đúng vậy. Đặc thù của ngành khách sạn là dịch vụ tức thời và tất nhiên sự phản hồi của khách hàng cũng là ngay lập tức.
Hầu như tất cả các khách sạn đều có quy trình làm việc cho từng bộ phận, tuy nhiên cũng giống như bất kỳ ngành nghề nào, cho dù là dịch vụ hay sản xuất, các lỗi về quy trình nghiệp vụ hay trục trặc về máy móc đều có thể xảy ra, riêng đối với ngành dịch vụ chủ yếu liên quan nhiều đến yếu tố con người, những lỗi phát sinh này trong thực tế xảy ra khá thường xuyên, dẫn đến sự phàn nàn của khách.
Trong thời đại thông tin như hiện nay, những lỗi nghiệp vụ như vậy đều có thể dẫn đến những hậu quả lớn nếu không được xử lý, khắc phục kịp thời. Nhẹ là những đánh giá không tốt, ảnh hưởng đến quyết định đặt chỗ, hoặc quay trở lại của khách (vì phần lớn khách hàng hiện nay đều xem qua các phần đánh giá (review) trước khi lựa chọn khách sạn). Nghiêm trọng hơn, có thể dẫn đến những khủng hoảng về mặt truyền thông, thậm chí là tẩy chay dịch vụ của một khách sạn.
PV: Vậy làm thế nào để phát huy tốt nguồn lực nhân sự trong kinh doanh khách sạn, thưa anh?
Ông Huỳnh Thanh Tâm: Trước hết, doanh nghiệp khách sạn phải có một đội ngũ nhân sự chất lượng chuyên môn tốt, tận tâm với công việc. Vấn đề này liên quan đến các chính sách về tuyển dụng, phúc lợi, cơ hội thăng tiến, đào tạo và văn hóa doanh nghiệp. Chúng ta sẽ nói kỹ hơn trong một dịp khác. Khi đã có được những yếu tố trên, chúng ta cần phải lưu ý thêm những vấn đề sau để phát huy tốt nguồn lực nhân sự.
Trước hết là đào tạo liên tục. Nghề khách sạn luôn phát triển, cập nhật và nhiều vấn đề phát sinh, đòi hỏi nhân viên khách sạn phải liên tục được đào tạo, cập nhật quy trình, cách xử lý tình huống. Ở các tập đoàn khách sạn lớn trong và ngoài nước, việc đào tạo là bắt buộc, quy định ít nhất 4 giờ cho mỗi nhân sự hàng tháng.
Thứ hai là truyền thông nội bộ. Khi một bộ phận nào đó để xảy ra sai sót, các bộ phận khác cần được thông tin để có hướng xử lý kịp thời, hợp lý, nhằm lấy lại thiện cảm trong lòng khách hàng. Ví dụ một sai sót ở bộ phận lễ tân, hoặc buồng phòng, vẫn có thể khắc phục bằng các dịch vụ khác (tặng gói spa, hoặc một bữa ăn … ). Hay đơn giản, khi nhà hàng thực hiện không đúng yêu cầu của khách trong một món ăn nào đó thì sự xuất hiện của bếp trưởng cùng với một món ăn tặng kèm và những lời thăm hỏi, chắc chắn sẽ xoa dịu rất nhiều những phiền lòng của khách.
Thật ra, những áp lực trong nghề khách sạn cũng mang lại những cơ hội cho nhân sự của ngành này. Chất lượng dịch vụ được phản ánh tức cũng thời đồng nghĩa với việc người làm khách sạn có cơ hội sửa sai ngay lập tức, ngay trong thời gian khách còn lưu trú, trên thực tế nếu khách sạn giải quyết tốt những trường hợp như trên thì tỷ lệ khách quay trở lại rất cao và thậm chí trở thành đại sứ thương hiệu của khách sạn.
Những đánh giá của khách hàng trên mạng xã hội luôn là một kênh tham khảo quý giá để khách sạn có thể xem xét và điều chỉnh để phục vụ khách hàng ngày một tốt hơn; mang lại trải nghiệm tốt hơn tới khách hàng. Riêng đối với nhân sự trong ngành khách sạn, được làm việc trong những khách sạn chuyên nghiệp, uy tín, được khách hàng đánh giá cao sẽ là môi trường tốt để phát triển bản thân, cả về chuyên môn lẫn cơ hội nghề nghiệp về sau.
PV: Xin cảm ơn anh!
Trong câu chuyện kỳ tới, chuyên gia cao cấp Huỳnh Thanh Tâm sẽ đưa ra những nhận định về thực trạng của nguồn lực nhân sự khách sạn ở Việt Nam hiện nay, cũng như những lời khuyên chân thành cho các bạn có ý định theo đuổi đam mê làm việc trong ngành khách sạn. Mời các bạn đón xem.
Tác giả: Thanh Toàn
——————————————————————
Mời bạn đăng ký bản tin trong đường link này để luôn nhận được các thông tin mới nhất từ HSSC Hospitality!
